Trên thế giới CRM đang trở thành xu hướng phát triển và ở Việt Nam cũng đang bắt đầu được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vậy CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp cần triển khai?. Trong bài viết hôm nay, Wab-component sẽ phân tích rõ những vấn đề này giúp bạn có cái nhìn khái quát hơn về CRM.
CRM là gì?
CRM theo Wikipedia định nghĩa tiếng anh là Customer Relationship Management, hiểu đơn giản là quản lý mối quan hệ khách hàng. Nghĩa là doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng, từ đó xây dựng nên mối quan hệ trong kinh doanh.
Khách hàng: là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ nói chung. Khách hàng có quyết định lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
Mối quan hệ trong kinh doanh: Là hoạt động của doanh nghiệp với các đối tác hoặc với khách hàng thực hiện các giao dịch qua lại. Quá trình tương tác nhiều lần giúp bên bán hiểu được yêu cầu khách hàng và đánh giá đâu là khách hàng tiềm năng. Điều này giúp gia tăng cơ hội trao đổi hàng hóa, từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền vững hơn.
Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng có chủ đích. Những tương tác này được thiết lập thành những module lớn giúp giải quyết nhu cầu khách hàng. Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động của công ty đều được xây dựng hướng đến khách hàng.
Quy trình CRM bao gồm những bước gì?
Hệ thống CRM là ứng dụng can thiệp của phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng và theo dõi công việc của nhân viện trong công ty. Tùy từng mục đích của doanh nghiệp mà quy trình CRM có sự thay đổi. Tuy nhiên, nhìn chung quy trình CRM của đa số các doanh nghiệp đều xoay quanh 5 nhiệm vụ chính sau:
Tư vấn bán hàng (Sales).
Đây là bước đầu tiên nhưng rất quan trọng trong quy trình CRM, chính là triển khai hoạt động Sales như: gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch thanh toán…
Truyền thông (Marketing).
Đây là bước tối ưu hoạt động marketing. Marketing sử dụng CRM giúp doanh nghiệm phân loại được khách hàng nhanh chóng, chăm sóc đúng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các kênh online như Email marketing, SMS marketing…
Dịch vụ sau bán hàng (Services).
Chăm sóc khách hàng đã mua nhằm thúc đẩy mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng những hình thức như: tặng quà, giảm giá chiết khấu, gửi thư chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày lễ tết…
Phân tích tập khách hàng (Analysis).
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận tối ưu cho hoạt động Marketing và Services. Điều này giúp phân loại khách hàng theo nhu cầu, vị trí địa lý, độ tuổi, sở thích…
Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (Collaborative).
Các doanh nghiệp phòng bạn thường tách biệt nên thông tin nội bộ đôi khi không được thông suốt và chậm trễ. Với CRM, các phòng ban sẽ được liên kết cùng nhau, nhân viên được cập nhật thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đây, công tác chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả cao hơn.
Tại sao doanh nghiệp cần triển khai CRM?
Cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM đều cải thiện lợi nhuận của mình sau 3-6 tháng triển khai. Nhiều trường hợp trong thời gian ngắn hơn đã có bước đột phá. CRM phù hợp với các doanh nghiệp có những nhu cầu đặc biệt cần phải có nhiều bước chăm sóc khách hàng và tương tác với khách hàng liên tục. Các công ty thiết kế website du lịch hay các cửa hàng quần có chính là những mô hình kinh doanh mà cần triển khai sử dụng CRM nhất, bởi quy trình từ tìm kiếm khách hàng cho đến bán được sản phẩm, chăm sóc sau khi khách đã mua và trải nghiệm tour là một quá trình dài và cần phải được thực hiện để luôn giữ được khách hàng.
– Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tăng 30%.
– Doanh số tăng 20-30%.
– Tỷ lệ gia tăng mua hàng lên 30%.
– Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 30%.
– Lợi nhuận tăng 25%.
Phân loại khách hàng dễ dàng và khoa học.
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới. Đồng thời giúp phân loại được khách hàng nhanh chóng, phân loại được đâu là khách hàng tiềm năng, ưu tiên chăm sóc những khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao để tăng lợi nhuận.
Với hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học, từ đó mà thao tác truy cập, tìm kiếm đơn giản hơn rất nhiều. Hơn nữa, kế hoạch marketing cũng diễn ra thuận lợi hơn nhờ tìm được tệp khách hàng phù hợp.
Dễ dàng upsales.
Bởi sự thấu hiểu người dùng, nhân viên sẽ dễ dàng tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng, từ đó doanh nghiệp tăng doanh số nhanh chóng mà không cần tốn bất cứ chi phí quảng cáo nào.
Thấu hiểu khách hàng hơn để cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Vận hành tốt hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đây chăm sóc đúng mục tiêu và cải thiện dịch vụ tốt hơn để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Một số phần mềm CRM nổi tiếng.
Phần mềm Salesforce.
Khi nhắc tới CRM chúng ta không thể nhắc đến Salesforce đang rất thành công trên nền tảng CRM Online và thu hút nhiều doanh nghiệp thời gian dài sử dụng.
Salesforce từng là phần mềm CRM được đánh giá tốt nhất vào năm 2012 và có doanh số khủng trên thế giới. Đây là phần mềm đứng đầu danh sách quản lý thông tin khách hàng dựa trên giao diện thiết kế chuyên nghiệp và tiện ích, tuy nhiên đổi lại giá cả khá cao.
Một số chức năng mà phần mềm Salesforce cung cấp:
– Trang bị giải pháp lưu trữ cơ sở dữ liệu trên hệ thống điện toán đám mây rất an toàn.
– Tích hợp chức năng bán hàng, quản lý kế hoạch marketing trên nền tảng online.
– Các dịch vụ khác hoạt động đa nền tảng: iOS, Androi.
Phần mềm CRM Microsoft Dynamics.
Phần mềm CRM Microsoft Dynamics được phát triển bởi Microsoft và trở thành phần mềm có thương hiệu nổi tiếng trên thị trường thế giới. Điểm mạnh của CRM Microsoft Dynamics là tích hợp được các ứng dụng của Microsoft như Office, Outlook… vì thế rất tiện dụng. Hiện nay, Microsoft đã phát hành ứng dụng Dynamic chạy trên điện thoại di động với nhiều nền tảng như iOS, Android, Windows Phone và máy tính bảng.
Một số chức năng phần mềm CRM Microsoft Dynamics cung cấp:
– Phát triển đồng thời cả 2 phiên bản online và offline.
– Tích hợp nhiều ứng dụng khác nhau của Microsoft như: Outlook, Office
– Tương thích trên nhiều thiết bị di động.
Phần mềm Insighly CRM
Được thành lập từ năm 2009, phần mềm Insightly CRM hướng tới mục tiêu triển khai hệ thống CRM trên nền tảng web cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Không giống như các phần mềm khác, Insightly CRM dễ dàng thiết lập và điều hướng thông tin nhanh chóng hơn. Insightly tích hợp chặt chẽ với các ứng dụng của Google như Gmail. Hiện nay, phần mềm này cũng đã tích hợp với Outlook, Evernote, Office 365 và MailChimp.
Một số chức năng phần mềm Insightly CRM cung cấp:
– Tích hợp các ứng dụng của Google, Gmail, Google Drive và Outlook, Evernote, Office 365 và MailChimp.
– Chạy trên các thiết bị Android và iOS.
Trên đây là chi tiết về CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp cần triển khai CRM? Wab-component hy vọng bạn đã nắm được kiến thức cơ bản về vấn đề này. Chúng tôi xin khẳng định việc tìm hiểu và triển khai CRM là quyết định đúng đắn cho mỗi doanh nghiệp, nếu bạn vẫn còn băn khoăn cho vấn đề triển khai phần mềm CRM này cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể tải một số phiên bản demo hoặc bản miễn phí của phần mềm từ những website chuyên download phần mềm như kama-software hay taimienphi,… hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn tốt nhất nhé.